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厅堂揽客|一定要学的技能

发表时间:2018-01-12 09:40:35 编辑:andy 告诉小伙伴:
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不是言语强势就可以,言要慢、脸带笑、不急不躁显示你的专业、你的行业背景、你的媒体关系(吵吵曝光的客户)客户无非是解决问题。接受你,并且是认为你可以解决事情的接受。银行培训为你解答。

  a、镇得住:

  不是言语强势就可以,言要慢、脸带笑、不急不躁显示你的专业、你的行业背景、你的媒体关系(吵吵曝光的客户)客户无非是解决问题。接受你,并且是认为你可以解决事情的接受。银行培训为你解答。

  b、隔离的了:

  不生拉硬拽,面部轻松、撑得住气,使用祈使句招呼客户,自身放松才能征服客户,才好解决事情。

  C、攻心为上:

  想要面子的见领导、进贵宾室端茶倒水;想占便宜的给礼品;想做专家的拜师,想要补偿的换说法(你可以请他做“荣誉客户”,变相给补偿,但不要轻易承认自己错,舆论对银行业不公平,保护自己第一)d、营销服务一出戏:

  客户需要尊重,要见领导,不是只有领导就可以解决,领导的时间绩效很高,不当使用浪费资源,每个支行寻找一个“有派”的员工,懂待客之道,懂业务风险之限,演好就好,重在配合。

  e、重在长远:

  不是不打交道了,投诉的客户是最想和你继续“玩儿”下去的客户,搞定了才是最忠诚的客户,明白了这点投诉处理才有出处。

  f、无理客户不惧怕:

  只要我们得体规范,无理取闹的客户不争取撤诉,不争取和解(所列客户大多在多行投诉、行业协会有恶意投诉备案等)不卑不亢,我们是有门槛的服务,不是谁都可以扰乱秩序的。

  g、解释在先、防范在先

  办卡需要时间、网银开通需要时间、首次对公账户开通需要时间等等,解释在先,服务产品的短处解释在先,并有技巧促销;来者不善的客户防范在先,沟通之前先打开手机录音,言语规范得体,不气不恼从容面对,适时隔离,行里要关爱员工,员工自我关爱也很重要。企业培训精品课程为你解答在日常中怎么避开投诉劣势。

  h、避开投诉劣势:

  在日常服务管理中,我们发现两种员工经常被投诉:一是“小可怜”,言语过于谦让,业务不够熟练,目光不够坚定,这样的员工遇到喜欢挑衅的客户就比较麻烦;一类是“冷漠哥(姐)”的员工——对于客户的询问用一个字可以回答绝不会用两个字,表情木然,热情度不高,这样的员工被投诉率较高,支行在服务管理中要重视提升两类员工,而大堂在服务管理中也要自身严格避免两种情况,同时提升柜面员工,客服人员保持热情服务态势。

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